售后服務(wù)，就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動(dòng)。從推銷工作來看，售后服務(wù)本身同時(shí)也是一種促銷手段。

售后管理制度 1

維修車間管理規(guī)定

1.接到任務(wù)委托書后先核對委托書上的車輛號牌是否與所修車輛號牌相符；

2.簡要詢問車輛故障，并核對維修項(xiàng)目，如有差錯(cuò)及時(shí)報(bào)告；

3.保證完全、正確、及時(shí)地進(jìn)行任務(wù)訂單上的所有修理項(xiàng)目，確保對顧客的車輛進(jìn)行快速、正確的修理；

4.把任務(wù)訂單上沒有寫明的故障記錄下來，及時(shí)通報(bào)前臺(tái)；

5.未經(jīng)同意不得隨便增、減修理項(xiàng)目；維修過程中發(fā)現(xiàn)增加項(xiàng)目應(yīng)及時(shí)上報(bào)前臺(tái)，必須得到前臺(tái)的認(rèn)可才能進(jìn)行維修；

6.更換零配件時(shí)，不匹配的零配件不允許安裝。備件發(fā)放實(shí)行以壞換新，丟失、故意損壞要照價(jià)賠償或自行購置補(bǔ)充；

7.竣工后，應(yīng)詳細(xì)的對所維修項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量自檢，然后及時(shí)將任務(wù)委托書交與組長或下一工序人員，全部維修完工的竣工車輛應(yīng)交檢驗(yàn)員檢驗(yàn)；

8.愛護(hù)各種儀表、設(shè)備、工具，由于未按規(guī)定使用損壞的照價(jià)賠償。每次收工后，要將設(shè)備、工具擦拭干凈；

9.護(hù)車用品、抹布等要整齊折好擺放在工具推車內(nèi)，每個(gè)星期要清洗一次，平時(shí)要隨臟隨洗；

10.每天上班之前要清掃衛(wèi)生責(zé)任區(qū)地面，每天下午下班前要清掃衛(wèi)生責(zé)任區(qū)地面及擦拭各種設(shè)備、設(shè)施、工具、管道、線路、窗臺(tái)，每周五要清掃墻面、擦凈窗戶，并隨時(shí)清掃紙屑及其它臟物。平時(shí)要時(shí)刻保持地面、墻面、窗臺(tái)、窗戶及各種設(shè)備、設(shè)施、管道、線路等無積水、無油污、無灰塵、無垃圾、干凈整潔。下班時(shí)，要關(guān)鎖好門窗、工具推車，切斷電源；

11.準(zhǔn)時(shí)參加服務(wù)部的各種培訓(xùn)及會(huì)議。

作業(yè)現(xiàn)場規(guī)范

1、作業(yè)人員必須正確使用勞動(dòng)保護(hù)用品。

2、作業(yè)平臺(tái)、支墊、支架等必須牢固，承受物品不得超重。

3、拆卸下來的總成和大件要清洗干凈，原則上放置在大托盤中，不準(zhǔn)直接放在地面上。放置時(shí)間較長的要予以遮蓋，防止落上灰塵。

4、拆卸油箱及存油存水部位時(shí)，要用油盆水盆接漏，防止油、水落在地面上或地溝內(nèi)。

5、起重吊裝作業(yè)，必須有專人監(jiān)護(hù)，以防止事故發(fā)生。

6、車外作業(yè)時(shí)，必須正確使用護(hù)車布，而且不得進(jìn)入車內(nèi)。

7、車內(nèi)作業(yè)時(shí)，要正確使用座套、腳墊、方向盤把套。

8、嚴(yán)禁在廠區(qū)內(nèi)吸煙、隨地吐痰、食用帶皮殼的食物。

售后服務(wù)管理制度 2

1、目的

為使安防控制系統(tǒng)設(shè)備的維護(hù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，提高維護(hù)工作的專業(yè)水平，滿足用戶要求，特制定本規(guī)范。

2．適用范圍

公司所承擔(dān)的安防工程項(xiàng)目的維護(hù)工作。

3．職責(zé)

安防工程的維護(hù)工作由公司技術(shù)部承擔(dān)，其它部門應(yīng)予配合、協(xié)調(diào)。

4．工作程序

4、1維護(hù)工作人員基本要求。

4、1、1公司技術(shù)部與人力資源部應(yīng)做好公司維護(hù)人員隊(duì)伍建設(shè)，確保使維護(hù)工作人員具備相應(yīng)的專業(yè)知識、技術(shù)水平，較豐富的維護(hù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任心。

4、1、2維護(hù)工作應(yīng)樹立質(zhì)量第一、客戶第一、為客戶服務(wù)的思想，自覺地維護(hù)公司在客戶當(dāng)中的良好形象。

4、1、3維護(hù)工作人員應(yīng)熟悉和明確各有關(guān)維護(hù)合同的主要內(nèi)容（維護(hù)工作范圍、責(zé)任、具體要求等），按《安防工程維護(hù)工作操作指導(dǎo)書》具體開展維護(hù)工作。

4、1、4維護(hù)工作中，排故和例行檢測、處理出現(xiàn)的問題后應(yīng)填寫《維護(hù)登記表》，執(zhí)行簽字蓋章手續(xù)。

4、1、5維護(hù)工作人員應(yīng)每季提交書面維護(hù)工作報(bào)告，較詳細(xì)地反映每一家客戶的系統(tǒng)運(yùn)行情況和維護(hù)情況。

4、2巡檢排故工作

4、2、1技術(shù)部應(yīng)按照維護(hù)合同要求及本公司制度要求制定維護(hù)工作周期表，維護(hù)工作人員按照維護(hù)工作周期表進(jìn)行具體維護(hù)工作。

4、2、2根據(jù)維護(hù)工程具體情況（規(guī)模、復(fù)雜程度、重要性等）定期地對客戶的系統(tǒng)進(jìn)行巡檢，了解系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)，解決存在的問題。

4、2、3排故工作按隨叫隨到的原則，實(shí)行24小時(shí)全天侯服務(wù)，要求維護(hù)工作人員在接到客戶的發(fā)生故障通知后，必須立即向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)，由部門負(fù)責(zé)人統(tǒng)一安排，盡快及時(shí)趕到現(xiàn)場，排除故障，如無法與部門負(fù)責(zé)人聯(lián)系，具體接報(bào)人應(yīng)及時(shí)赴現(xiàn)場處理。

4、2、4對重點(diǎn)工程的維護(hù)工作，采取分工負(fù)責(zé)的措施；并填寫《安防工程維護(hù)工作檢測記錄表》；節(jié)假日期間，客戶有重要的會(huì)議及有關(guān)活動(dòng)期間，應(yīng)專門安排值班，同時(shí)作好應(yīng)急準(zhǔn)備工作，必要時(shí)安排專人在現(xiàn)場值班，以確保系統(tǒng)正常運(yùn)行。

4、2、5排故時(shí)間要求：接到客戶通知開始，一般情況下，一環(huán)路以內(nèi)2、0小時(shí)趕到現(xiàn)場；二環(huán)路以內(nèi)，3、0小時(shí)趕到現(xiàn)場；二環(huán)路以外，三環(huán)路以內(nèi)，4小時(shí)趕到現(xiàn)場；市區(qū)以外鄰近的市、縣6小時(shí)趕到現(xiàn)場；較遠(yuǎn)的市、縣和省外，按合同約定時(shí)間到達(dá)。

4、2、6培訓(xùn)工作：安防自動(dòng)報(bào)警聯(lián)動(dòng)控制系統(tǒng)交付使用時(shí)及維護(hù)期內(nèi)，安排各種形式的操作使用培訓(xùn)，以求達(dá)到客戶相關(guān)人員能正確操作使用系統(tǒng)設(shè)備，充分發(fā)揮系統(tǒng)設(shè)備的'安防報(bào)警聯(lián)動(dòng)控制功能。

4、3系統(tǒng)巡檢工作

4、3、1月檢：每月按期對客戶的安防報(bào)警聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行一次檢測。檢測應(yīng)圍繞如下幾個(gè)方面進(jìn)行：

前端設(shè)備運(yùn)行狀況。包括：入侵探測器、攝像機(jī)、鏡頭、云臺(tái)、解碼器等。

（2）管線情況。包括管線質(zhì)量、防雷接地情況、屏蔽情況、線路接頭質(zhì)量等。

（3）中心控制設(shè)備運(yùn)行狀況。包括：矩陣切換主機(jī)、報(bào)警主機(jī)、監(jiān)視器、圖象處理和記錄設(shè)備、電源設(shè)備、回放清晰度等。

（4）系統(tǒng)功能、系統(tǒng)的各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)及操作運(yùn)行情況。

維護(hù)人員應(yīng)圍繞上述四個(gè)方面，逐點(diǎn)、逐臺(tái)、逐項(xiàng)地進(jìn)行檢驗(yàn)，邊檢邊進(jìn)行記錄，并排除發(fā)現(xiàn)的故障。

4、3、2維護(hù)工作的流程，按《安防工程維護(hù)工作流程框圖》。

4、4顧客信息反饋及持續(xù)改進(jìn)工作

4、4、1建立客戶意見反饋渠道，收集對維護(hù)工作的希望、要求和意見。

4、4、2建立維護(hù)工作聯(lián)系卡，提供公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及維護(hù)工作人員聯(lián)系電話，傳呼，保證與客戶聯(lián)系的暢通、維護(hù)工作的及時(shí)、有效。

4、4、3每半年至一年向客戶送交《安防工程維護(hù)工作客戶意見征詢表》，收集對維護(hù)工作的意見、要求和評議。

4、4、4每維護(hù)年度對客戶滿意度作統(tǒng)計(jì)分析，提交書面報(bào)告

4、4、5及時(shí)修正維護(hù)工作方案、方法及糾正維護(hù)工作的不足之處，回復(fù)客戶的意見和要求，提高維護(hù)工作質(zhì)量和服務(wù)水平。

4、4、6及時(shí)在培訓(xùn)工作進(jìn)行前后，請客戶填寫《安防自動(dòng)報(bào)警聯(lián)動(dòng)控制系統(tǒng)使用培訓(xùn)登記表》，征求客戶對培訓(xùn)工作的要求和意見，改進(jìn)和提高培訓(xùn)工作質(zhì)量。

4、5其它

4、5、1維護(hù)工作的具體實(shí)施，以本規(guī)范為準(zhǔn)則，結(jié)合不同工程的維護(hù)合同要求分項(xiàng)目予以落實(shí)。對重點(diǎn)工程，要制訂單項(xiàng)的維護(hù)計(jì)劃。

4、5、2在執(zhí)行本規(guī)范過程中，出現(xiàn)的一些問題，應(yīng)及時(shí)返饋、研究并總結(jié)，以便適時(shí)修改充實(shí)本制度。

售后管理制度 3

1、認(rèn)真做好電子歸檔，對信息、資料按類歸檔，重要資料必須備份；

2、負(fù)責(zé)信息的建設(shè)，資料更新，情況通報(bào)，分布公共資料；

3、負(fù)責(zé)每天的投訴信息，定時(shí)查看系統(tǒng)信息，及時(shí)處理有關(guān)部門業(yè)務(wù)；

4、負(fù)責(zé)核實(shí)投訴信息，并及時(shí)向有關(guān)部門上報(bào)，主動(dòng)聯(lián)系問題用戶，杜絕問題擴(kuò)大化，按規(guī)定做好記錄，并做好相關(guān)信息資料的存檔工作；

5、配合上級部門和相關(guān)部門開展信息工作，接受上級部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。完成上級部門交辦的其他工作；

6、能夠及時(shí)收集、發(fā)布、上報(bào)、傳送系統(tǒng)信息；

7、負(fù)責(zé)售后服務(wù)部熱線電話的接聽，電話轉(zhuǎn)接和收發(fā)傳真，做好來電咨詢；

8、提供信息咨詢，服務(wù)預(yù)約，投訴處理等熱線服務(wù)；

9、組織跟蹤、收集信息，負(fù)責(zé)信息處理工作，信息的派工、跟進(jìn)、處理、反饋等整個(gè)閉環(huán)過程。

售后服務(wù)管理制度 4

售后服務(wù)管理制度

售后服務(wù)管理制度

（一）維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序

第一條本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng)

1．有費(fèi)服務(wù)凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，而向客戶收取服

務(wù)費(fèi)用者屬于此類。

2．合同服務(wù)凡為客戶保養(yǎng)或修護(hù)本公司出售的商品，依本公司與客戶

所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。

3．免費(fèi)服務(wù)凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，在免費(fèi)保證期間

內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。

4．一般工作凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護(hù)、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項(xiàng)的工作均屬于此類一般行政工作。

第二條有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的表單規(guī)定如下。

第三條服務(wù)中心或各分公司服務(wù)組，于接到客戶之叫修電話或函件時(shí)，該單位業(yè)務(wù)員應(yīng)即時(shí)將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記于“叫修登記簿”上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將該商品型號的“服務(wù)憑證”抽出，送請主管派工。

第四條技術(shù)人員持“服務(wù)憑證”前往客戶現(xiàn)場服務(wù)，凡可當(dāng)場處理完妥者即請客戶于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于業(yè)務(wù)員于“叫修登記簿”上注銷，并將服務(wù)憑證歸檔。

第五條凡屬有費(fèi)服務(wù)，其費(fèi)用較低者，應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場向客戶收費(fèi)，將款交于會(huì)計(jì)員，憑以補(bǔ)寄發(fā)票，否則應(yīng)于當(dāng)天憑“服務(wù)憑證”至?xí)?jì)員處開具發(fā)票另行前往收費(fèi)。

第六條凡一項(xiàng)服務(wù)現(xiàn)場不能處理妥善者，應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護(hù)，除由技術(shù)員開立“客戶商品領(lǐng)取收據(jù)”交與客戶外，并要求客戶于其“服務(wù)憑證”上簽認(rèn)，后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員，登錄“客戶商品進(jìn)出登記簿”上。并填具“修護(hù)卡”以憑施工修護(hù)。

第七條每一填妥的“修護(hù)卡”應(yīng)掛于該一商品上，技術(shù)員應(yīng)將實(shí)際修護(hù)使用時(shí)間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主管驗(yàn)訖后在“客戶商品進(jìn)出登記簿”上注明還商品日期，然后將該商品同“服務(wù)憑證”，送請客戶簽章，同時(shí)取回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將服務(wù)憑證歸檔。

第八條上項(xiàng)攜回修護(hù)的商品，如系有費(fèi)修護(hù)，技術(shù)員應(yīng)于還商品當(dāng)天憑“服務(wù)憑證”，至?xí)?jì)員處開具發(fā)票，以便收費(fèi)。

第九條凡待修商品，不能按原定時(shí)間修妥者，技術(shù)員應(yīng)即報(bào)請服務(wù)主任予以協(xié)助。

第十條技術(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護(hù)工作的類別及所耗用時(shí)間填“技術(shù)員工作日報(bào)表”送請服務(wù)主管核閱存查。

第十一條服務(wù)主任應(yīng)逐日依據(jù)技術(shù)人員日報(bào)表，將當(dāng)天所屬人員服務(wù)的類別及所耗時(shí)間，填“服務(wù)主任日報(bào)表”。

第十二條分公司的服務(wù)主任日報(bào)表，應(yīng)先送請經(jīng)理核閱簽章后，轉(zhuǎn)送服務(wù)部。

第十三條服務(wù)中心及分公司業(yè)務(wù)員，應(yīng)根據(jù)“叫修登記簿”核對“服務(wù)憑證”后，將當(dāng)天未派修工作于次日送請主管優(yōu)先派工。

第十四條所有服務(wù)作業(yè)，市區(qū)采用六小時(shí)，郊區(qū)采用七小時(shí)派工制，即叫修時(shí)間至抵達(dá)服務(wù)時(shí)間不得逾上班時(shí)間內(nèi)六小時(shí)或七小時(shí)。

第十五條保養(yǎng)合同期滿前一個(gè)月，服務(wù)中心及分公司，應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知書寄予客戶并派員前往爭取續(xù)約。

（二）客戶意見調(diào)查

第十六條本公司為加強(qiáng)對客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。

第十七條客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術(shù)員的評價(jià)

除將品評資料作為技術(shù)員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以精益求精建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。

第十八條服務(wù)中心及分公司應(yīng)將當(dāng)天客戶葉修調(diào)記簿于次日寄送服務(wù)部，以憑填寄客戶意見調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當(dāng)天全部叫修數(shù)為原則，不采取抽查方式。

第十九條對技術(shù)員的`品評，分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)事情的辦理等四項(xiàng)，每項(xiàng)均按客戶的滿意狀況分為四個(gè)程度，以便客戶勾填。

第二十條對客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)、提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部自行酌情處理之，應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。

第二十一條凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng)，服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與服務(wù)中心及分公司保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問題。

第二十二條服務(wù)中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小，均應(yīng)由服務(wù)主任親自或?qū)ｉT派員前往處理，以示慎重。

售后服務(wù)管理制度 5

一．售后服務(wù)流程

1. 客戶申報(bào)服務(wù)

2. 向上級領(lǐng)導(dǎo)申請

3. 根據(jù)客戶申報(bào)情況安排相應(yīng)的工程師或技術(shù)人員

4. 服務(wù)人員填寫服務(wù)臺(tái)帳并領(lǐng)取回執(zhí)單。

5. 現(xiàn)場問題若與客戶申報(bào)不符，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行解決。

6. 若問題升級，須向公司主管部門反饋信息，確立解決方案。

7. 服務(wù)項(xiàng)目完成后，客戶在服務(wù)回執(zhí)單上簽字。

8. 服務(wù)人員回公司后，將服務(wù)內(nèi)容錄庫。

二．在售后服務(wù)中心管轄區(qū)域內(nèi)的售后服務(wù)工作

1. 服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)時(shí)刻注意維護(hù)公司形象

2．服務(wù)人員接到任務(wù)后，應(yīng)即時(shí)趕赴現(xiàn)場

3．服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)與現(xiàn)場負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，詳細(xì)了解問題所在，并提出解決的辦法進(jìn)行處理

4．在接到故障類的售后服務(wù)信息后，應(yīng)立即派出相應(yīng)的`技術(shù)服務(wù)人員或工程師，攜帶必要的工具趕赴現(xiàn)場

5．如出現(xiàn)本人不能解決的問題，應(yīng)立即將信息反饋給主管部門領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門，爭取在最短時(shí)間內(nèi)排除故障、解決問題

最新售后服務(wù)管理制度 6

一、總則

為規(guī)范公司售后服務(wù)流程，提升客戶滿意度，特制定本售后服務(wù)管理制度。

二、工作職責(zé)

1. 售后服務(wù)部門負(fù)責(zé)為客戶提供產(chǎn)品咨詢、維修、退換貨等售后服務(wù)，確?？蛻魡栴}得到及時(shí)有效解決。

2. 售后服務(wù)人員應(yīng)具備良好的。溝通能力和服務(wù)意識，耐心解答客戶問題，積極處理客戶投訴。

3. 售后服務(wù)部門應(yīng)定期對售后服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，為改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)提供依據(jù)。

三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1. 售后服務(wù)人員應(yīng)在接到客戶問題后24小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)，確?？蛻魡栴}得到及時(shí)關(guān)注。

2. 對于需要維修的產(chǎn)品，售后服務(wù)部門應(yīng)在約定時(shí)間內(nèi)完成維修并通知客戶取回。

3. 對于退換貨申請，售后服務(wù)部門應(yīng)按照公司規(guī)定流程進(jìn)行處理，確?？蛻魴?quán)益得到保障。

四、處理流程

1. 客戶提出售后服務(wù)需求，可通過電話、郵件、在線客服等方式聯(lián)系售后服務(wù)部門。

2. 售后服務(wù)人員記錄客戶問題，并進(jìn)行初步分析，判斷問題性質(zhì)及解決方案。

3. 如需維修或更換配件，售后服務(wù)人員應(yīng)與客戶協(xié)商確定維修方案及費(fèi)用，并告知客戶維修進(jìn)度。

4. 維修完成后，售后服務(wù)人員應(yīng)通知客戶取回產(chǎn)品，并進(jìn)行滿意度調(diào)查，收集客戶反饋。

5. 對于無法解決的問題或客戶不滿意的情況，售后服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管，尋求進(jìn)一步解決方案。

五、監(jiān)督與考核

1. 公司應(yīng)定期對售后服務(wù)部門的工作進(jìn)行考核和評價(jià)，確保服務(wù)質(zhì)量符合公司要求。

2. 對于表現(xiàn)優(yōu)秀的售后服務(wù)人員，公司應(yīng)給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對于工作不力的售后服務(wù)人員，應(yīng)進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)，或采取相應(yīng)的懲罰措施。

六、附則

1. 本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行，由售后服務(wù)部門負(fù)責(zé)解釋和修訂。

2. 本制度未盡事宜，可另行制定補(bǔ)充規(guī)定。

通過本售后服務(wù)管理制度的實(shí)施，我們期望能夠規(guī)范售后服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供更加滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。同時(shí)，我們也希望售后服務(wù)人員能夠積極履行職責(zé)，不斷提升自己的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平，為公司贏得更多客戶的信任和支持。

最新售后服務(wù)管理制度 7

一、總則

為了提升我司的服務(wù)質(zhì)量，確?？蛻魸M意度，特制定本售后服務(wù)管理制度。

二、售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)及職責(zé)

1. 售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)由售后服務(wù)經(jīng)理、售后服務(wù)專員和技術(shù)支持人員組成。

2. 售后服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的日常管理、培訓(xùn)和工作安排。

3. 售后服務(wù)專員負(fù)責(zé)接收客戶咨詢、處理客戶投訴、協(xié)調(diào)解決客戶問題。

4. 技術(shù)支持人員負(fù)責(zé)提供技術(shù)支持，解決客戶在使用過程中遇到的技術(shù)難題。

三、售后服務(wù)流程

1. 客戶咨詢與受理

售后服務(wù)專員應(yīng)熱情接待客戶咨詢，詳細(xì)了解客戶需求和問題。

對于客戶提出的問題，售后服務(wù)專員應(yīng)及時(shí)記錄并分類處理。

2. 問題分析與處理

售后服務(wù)專員根據(jù)客戶問題，分析原因，提出解決方案。

若問題涉及技術(shù)支持，售后服務(wù)專員應(yīng)及時(shí)聯(lián)系技術(shù)支持人員協(xié)助解決。

3. 解決方案實(shí)施與跟進(jìn)

售后服務(wù)專員將解決方案告知客戶，并協(xié)助客戶實(shí)施。

在問題解決過程中，售后服務(wù)專員應(yīng)保持與客戶溝通，及時(shí)反饋進(jìn)展情況。

4. 客戶滿意度調(diào)查與反饋

售后服務(wù)專員在問題解決后，應(yīng)進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對售后服務(wù)的評價(jià)。

根據(jù)客戶反饋，售后服務(wù)經(jīng)理應(yīng)組織團(tuán)隊(duì)進(jìn)行總結(jié)分析，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

四、售后服務(wù)要求

1. 售后服務(wù)專員應(yīng)具備良好的溝通能力和服務(wù)意識，積極為客戶解決問題。

2. 技術(shù)支持人員應(yīng)具備扎實(shí)的專業(yè)知識和技能，能夠迅速準(zhǔn)確地解決客戶問題。

3. 售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)確?？蛻魡栴}的及時(shí)響應(yīng)和處理，不得推諉、拖延。

4. 售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)定期對售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)存在的問題。

五、獎(jiǎng)懲制度

1. 對于在售后服務(wù)工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，將給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。

2. 對于在售后服務(wù)工作中出現(xiàn)失誤或不當(dāng)行為的員工，將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的懲罰。

六、附則

1. 本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行，如有未盡事宜，另行補(bǔ)充。

2. 本制度的解釋權(quán)歸公司售后服務(wù)部門所有。

售后管理制度 8

1、負(fù)責(zé)對顧客跟蹤服務(wù)小組日常工作進(jìn)行跟進(jìn)，落實(shí)。

2、負(fù)責(zé)對顧客投訴接待工作的跟進(jìn)、監(jiān)督、指導(dǎo)。

3、負(fù)責(zé)制定顧客跟蹤服務(wù)周、月、年度工作計(jì)劃，并組織實(shí)施。

4、負(fù)責(zé)顧客跟蹤服務(wù)小組工作的安排、開展、推進(jìn)和具體實(shí)施及效果評估等工作。

5、負(fù)責(zé)部門內(nèi)刊的編輯和策劃。

6、協(xié)助部門經(jīng)理協(xié)調(diào)處理社會(huì)活動(dòng)及社會(huì)關(guān)系等公關(guān)事宜。

7、協(xié)助部門經(jīng)理開展和實(shí)施各類促銷活動(dòng)。

8、協(xié)助部門經(jīng)理對顧客跟蹤服務(wù)各項(xiàng)工作進(jìn)行評估、總結(jié)。

9、協(xié)助部門經(jīng)理組織顧客跟蹤服務(wù)小組工作人員、投訴接待員的培訓(xùn)工作。

10、協(xié)助部門經(jīng)理做好臨時(shí)性指派的其它工作。

最新售后服務(wù)管理制度 9

一、總則

為提升公司形象，提高客戶滿意度，確保售后服務(wù)工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和高效化，特制定本售后服務(wù)管理制度。本制度適用于公司所有售后服務(wù)工作，全體員工應(yīng)嚴(yán)格遵守。

二、服務(wù)原則

1. 客戶至上：以客戶需求為導(dǎo)向，提供及時(shí)、專業(yè)的售后服務(wù)。

2. 誠信服務(wù)：遵守承諾，誠信為本，不虛假宣傳，不誤導(dǎo)客戶。

3. 持續(xù)改進(jìn)：積極收集客戶反饋，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量。

三、服務(wù)內(nèi)容

1. 產(chǎn)品咨詢：解答客戶關(guān)于產(chǎn)品的疑問，提供詳細(xì)的產(chǎn)品信息。

2. 安裝調(diào)試：為客戶提供產(chǎn)品的安裝、調(diào)試及培訓(xùn)服務(wù)，確保產(chǎn)品正常使用。

3. 維修保養(yǎng)：定期為客戶提供產(chǎn)品維修保養(yǎng)服務(wù)，延長產(chǎn)品使用壽命。

4. 投訴處理：對客戶投訴進(jìn)行及時(shí)響應(yīng)，查明原因，提出解決方案，確保客戶滿意。

四、服務(wù)流程

1. 接收客戶請求：通過電話、郵件、在線客服等方式接收客戶售后服務(wù)請求。

2. 核實(shí)客戶信息：確認(rèn)客戶身份及產(chǎn)品信息，了解客戶具體需求。

3. 分配服務(wù)人員：根據(jù)客戶需求及服務(wù)人員專長，合理分配服務(wù)人員。

4. 提供服務(wù)：服務(wù)人員按照服務(wù)內(nèi)容為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)。

5. 客戶反饋：收集客戶對服務(wù)的評價(jià)和建議，為改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)。

6. 服務(wù)總結(jié)：對本次服務(wù)進(jìn)行總結(jié)，記錄服務(wù)過程及結(jié)果，以便后續(xù)跟進(jìn)。

五、服務(wù)人員要求

1. 具備扎實(shí)的專業(yè)知識，熟悉產(chǎn)品性能及操作。

2. 具備良好的溝通能力，能夠與客戶保持良好的溝通。

3. 具備團(tuán)隊(duì)合作精神，積極協(xié)助同事解決問題。

4. 遵守公司規(guī)章制度，誠信服務(wù)，不得利用職務(wù)之便謀取私利。

六、考核與獎(jiǎng)懲

1. 定期對售后服務(wù)工作進(jìn)行考核，評估服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度。

2. 對表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)人員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)其繼續(xù)發(fā)揮優(yōu)勢。

3. 對服務(wù)不到位、客戶投訴較多的服務(wù)人員進(jìn)行約談，提出改進(jìn)意見，必要時(shí)進(jìn)行處罰。

七、附則

1. 本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行，如有修改，以最新制度為準(zhǔn)。

2. 本制度解釋權(quán)歸公司所有，如有疑問，請咨詢相關(guān)部門。

售后服務(wù)規(guī)章制度 10

一、目的

本公司為求增進(jìn)經(jīng)營效能，為了保證客戶的利益得到切實(shí)體現(xiàn)，加強(qiáng)售后服務(wù)的工作，提供“專業(yè)、高效、規(guī)范、熱情”的服務(wù)宗旨。以創(chuàng)造品牌經(jīng)營，提高企業(yè)知名度，促使顧客滿意的`服務(wù)準(zhǔn)則和服務(wù)政策，樹立良好的企業(yè)形象，本著“一切追求高質(zhì)量，用戶滿意為宗旨”的精神，以“最快捷的速度、最周到的服務(wù)、最可靠的產(chǎn)品質(zhì)量”的原則。嚴(yán)格按合同要求及產(chǎn)品技術(shù)規(guī)范為客戶提供周全服務(wù)，以最大限度滿足用戶需求。通過嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范、加強(qiáng)售后服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)，強(qiáng)大的技術(shù)支持力量和全面的服務(wù)承諾，特制定本制度。

二、范圍

本辦法包括投訴渠道及方式、檔案記錄、調(diào)查與評估、處理措施、反饋和事后跟蹤等。

三、職責(zé)

1、技術(shù)部要以身作則、管理有序帶頭做好部門的職責(zé)。

2、部門人員和新員工做好產(chǎn)品知識培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)指導(dǎo)。

3、公司及各地區(qū)經(jīng)銷商維修人員必須經(jīng)培訓(xùn)合格后方可上崗。

4、負(fù)責(zé)公司所銷售產(chǎn)品的售前宣傳和售后服務(wù)工作。

5、兌現(xiàn)公司對客戶承諾的售后服務(wù)體制，并建立好服務(wù)檔案。

6、及時(shí)把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司，及時(shí)搜集和發(fā)布各種相關(guān)信

最新售后服務(wù)管理制度 11

一、總則

為提升公司品牌形象，增強(qiáng)客戶滿意度，確保售后服務(wù)工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和高效化，特制定本售后服務(wù)管理制度。

二、服務(wù)原則

1. 客戶至上：以滿足客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的售后服務(wù)。

2. 及時(shí)響應(yīng)：對客戶反饋的問題，應(yīng)及時(shí)響應(yīng)并給出解決方案。

3. 持續(xù)改進(jìn)：通過收集客戶反饋，不斷改進(jìn)服務(wù)流程和質(zhì)量。

三、服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)

1. 產(chǎn)品安裝與調(diào)試：提供產(chǎn)品的安裝指導(dǎo)和調(diào)試服務(wù)，確保產(chǎn)品正常運(yùn)行。

2. 維修保養(yǎng)：定期對產(chǎn)品進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，延長產(chǎn)品使用壽命。

3. 技術(shù)支持：提供技術(shù)咨詢、故障診斷及解決方案，協(xié)助客戶解決問題。

4. 培訓(xùn)服務(wù)：為客戶提供產(chǎn)品操作、維護(hù)保養(yǎng)等方面的培訓(xùn)，提高客戶使用水平。

四、服務(wù)流程

1. 客戶反饋：客戶通過電話或在線平臺(tái)提交售后問題。

2. 問題登記：售后服務(wù)人員記錄客戶問題，并分配給相應(yīng)技術(shù)人員。

3. 問題處理：技術(shù)人員與客戶溝通，了解問題詳情，并給出解決方案。

4. 解決問題：按照解決方案，技術(shù)人員協(xié)助客戶解決問題。

5. 反饋確認(rèn)：客戶確認(rèn)問題已解決，對服務(wù)進(jìn)行評價(jià)。

五、服務(wù)監(jiān)督與考核

1. 設(shè)立服務(wù)監(jiān)督部門，對售后服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督，確保服務(wù)質(zhì)量。

2. 定期對售后服務(wù)人員進(jìn)行考核，激勵(lì)優(yōu)秀員工，提升服務(wù)水平。

六、客戶關(guān)懷與回訪

1. 定期回訪客戶，了解產(chǎn)品使用情況，收集客戶反饋。

2. 在特殊節(jié)日或客戶生日時(shí)，發(fā)送祝福短信或郵件，增強(qiáng)客戶粘性。

七、附則

1. 本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行，由售后服務(wù)部門負(fù)責(zé)解釋和修訂。

2. 如有未盡事宜，可另行制定補(bǔ)充規(guī)定。

通過本售后服務(wù)管理制度的實(shí)施，我們期望能夠?yàn)榭蛻籼峁└訉I(yè)、高效的售后服務(wù)，提升客戶滿意度，樹立公司良好的品牌形象。同時(shí)，我們也期待與廣大客戶建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，共同推動(dòng)公司的持續(xù)發(fā)展。

售后服務(wù)管理制度 12

售后管理制度是企業(yè)管理體系的重要組成部分，它涵蓋了客戶服務(wù)、問題處理、退換貨政策、維修保養(yǎng)、客戶滿意度調(diào)查等多個(gè)環(huán)節(jié)，旨在確保產(chǎn)品或服務(wù)在銷售后能持續(xù)滿足客戶需求，維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)，并提升客戶忠誠度。

內(nèi)容概述：

1. 售后服務(wù)流程：明確從客戶反饋問題到解決問題的`步驟，包括接收投訴、分析問題、制定解決方案、執(zhí)行修復(fù)或替換、跟蹤服務(wù)效果等。

2. 客戶溝通策略：規(guī)定與客戶的溝通方式、頻率和態(tài)度，確保信息傳遞的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。

3. 退換貨政策：詳細(xì)說明退換貨條件、時(shí)間限制、手續(xù)流程，保證公平公正。

4. 維修保養(yǎng)規(guī)定：設(shè)定產(chǎn)品維修保養(yǎng)的周期、標(biāo)準(zhǔn)和費(fèi)用，確保產(chǎn)品質(zhì)量和使用壽命。

5. 客戶滿意度調(diào)查：定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，收集反饋，用于改進(jìn)服務(wù)。

6. 員工培訓(xùn)：對售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)和客戶服務(wù)理念教育。

7. 數(shù)據(jù)記錄與分析：建立完善的售后服務(wù)記錄系統(tǒng)，以便追蹤服務(wù)質(zhì)量和識別改進(jìn)點(diǎn)。

售后服務(wù)管理制度 13

售后服務(wù)工作的質(zhì)量是工程質(zhì)量的延伸。為了履行對客戶的質(zhì)量承諾，售后服務(wù)由公司專職人員進(jìn)行管理，提供技術(shù)支持，確保接到通知后及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行維修處理。真正做到及時(shí)的響應(yīng)、規(guī)范的服務(wù)、精湛的技術(shù)、禮貌的行動(dòng)向客戶提供高質(zhì)量的售后服務(wù)。

1、服務(wù)方式

包括：

1、現(xiàn)場維修；

2、日常電話服務(wù)；

3、網(wǎng)絡(luò)在線服務(wù)。

在保證服務(wù)質(zhì)量的情況下，盡量采用電話服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)在線服務(wù)方式處理，提高工作效率和降低售后服務(wù)費(fèi)用。

2、服務(wù)電話：

售后服務(wù)電話對外統(tǒng)一公布為xxxx-xxxxxxx，投訴電話為xxxx-xxxxxxx。

如果需要上門現(xiàn)場服務(wù)，技術(shù)人員需提醒客戶撥打統(tǒng)一售后服務(wù)電話進(jìn)行受理安排。

3、處理流程：

1）售后服務(wù)信息的收集：

A、售后服務(wù)電話接聽；

B、技術(shù)人員反饋；

C、公司領(lǐng)導(dǎo)指示。

所有信息必須首先由公司專職人員進(jìn)行收集整理，技術(shù)人員反饋售后服務(wù)信息，需由專職人員進(jìn)行核實(shí)。

2）信息的。整理分類：

所有信息必須由公司專職人員在《售后服務(wù)記錄本》上登記時(shí)間、地點(diǎn)、人物、故障現(xiàn)象等詳細(xì)信息，并根據(jù)服務(wù)的緊急程度、服務(wù)種類、是否過保和收費(fèi)等等，并與客戶進(jìn)行溝通處理的方式。

3）服務(wù)指令的發(fā)布

首先向?qū)Ｂ毤夹g(shù)人員發(fā)布指令進(jìn)行售后服務(wù)，或向部門經(jīng)理反饋進(jìn)行人員安排。

4）售后服務(wù)的執(zhí)行

接到指令的售后技術(shù)員，按照公司對用戶的服務(wù)承諾要求，按時(shí)間要求提供售后服務(wù)（通過售后服務(wù)的三種方式）。

xxxx系統(tǒng)工程公司

5）售后服務(wù)工作的完結(jié)

服務(wù)完成后，要填寫《售后服務(wù)信息反饋單》，寫明故障現(xiàn)象，檢查記錄，處理結(jié)果，請用戶對服務(wù)工作的滿意度進(jìn)行評價(jià)，簽字蓋章。填寫不完整的不計(jì)入考核范圍。

6）《售后服務(wù)信息反饋單》交公司專職人員，部門經(jīng)理將對用戶進(jìn)行電話回訪，并統(tǒng)計(jì)服務(wù)和電話反饋結(jié)果。

7）公司專職人員在月底統(tǒng)計(jì)月度售后服務(wù)完成情況，形成統(tǒng)計(jì)表格，經(jīng)部門經(jīng)理審核后上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后，作為售后服務(wù)月度績效考核的依據(jù)。

4、績效管理：

售后服務(wù)人員工資設(shè)底薪、服務(wù)補(bǔ)貼、獎(jiǎng)金三個(gè)部分。

1）底薪部分按照公司制度進(jìn)行統(tǒng)一的考核（包括考勤、轉(zhuǎn)正情況、工齡等等），在月初進(jìn)行發(fā)放。

2）服務(wù)補(bǔ)貼部分根據(jù)每月的售后服務(wù)統(tǒng)計(jì)表的統(tǒng)計(jì)情況進(jìn)行發(fā)放，發(fā)放的標(biāo)準(zhǔn)為：售后服務(wù)每次xx元。沒有售后服務(wù)信息反饋單和反饋單不完整的不計(jì)算次數(shù)。

3）售后服務(wù)獎(jiǎng)金：當(dāng)月無投訴，每月獎(jiǎng)勵(lì)xxx元，如有投訴，每次處罰xx元，月累計(jì)x次及以上，扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金。試用期員工不參與此獎(jiǎng)金的發(fā)放。

注：現(xiàn)場售后服務(wù)一般情況下只報(bào)銷公共交通費(fèi)用，如遇緊急情況或攜帶大宗物品，需上報(bào)部門經(jīng)理后，才能報(bào)銷的士或貨運(yùn)費(fèi)用，未申報(bào)不予報(bào)銷。

非專職售后服務(wù)人員提供現(xiàn)場上門服務(wù)，每次人工費(fèi)用xx元，交通費(fèi)用參照專職售后人員標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

5、產(chǎn)品維修

1）在售后服務(wù)過程中產(chǎn)生的產(chǎn)品返產(chǎn)維修問題，首先與公司商務(wù)聯(lián)系，首先確定是否在保修期內(nèi)；其次確認(rèn)廠商是否提供上門服務(wù)；在保修期范圍內(nèi)盡可能通知廠商上門服務(wù)。

2）超出保修期范圍和沒有上門服務(wù)的產(chǎn)品，經(jīng)與公司聯(lián)系后，與客戶確認(rèn)維修費(fèi)用（含運(yùn)費(fèi)）后，送回公司交商務(wù)部進(jìn)行維修。并負(fù)責(zé)收回費(fèi)用。

6、增值服務(wù)

1）配件銷售

xxxx系統(tǒng)工程公司

A、售后人員在提供售后服務(wù)同時(shí)，客戶需要購買其他的電腦軟硬件，或在維修設(shè)備、儀器時(shí)需要更換零配件（保修期外設(shè)備），技術(shù)員可幫用戶直接與公司聯(lián)系購買。該筆業(yè)務(wù)可算本人的銷售。核發(fā)純利的30%作為獎(jiǎng)金。所代購的零配件的貨款，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)收回。

B、配件銷售原則上是款到發(fā)貨，如遇特殊情況，xxx元以下需經(jīng)部門經(jīng)理同意，xxx元以上須報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可實(shí)施，貨款由經(jīng)手人負(fù)責(zé)收回。

C、應(yīng)由經(jīng)手人負(fù)責(zé)收回貨款的，在一年內(nèi)還未收回，由經(jīng)手人負(fù)擔(dān)貨總貨款的80－100％，在當(dāng)月工資中扣除。

2）軟件服務(wù)

A、超過保修期范圍的軟件服務(wù)，或者在設(shè)備維護(hù)之外的軟件咨詢服務(wù)，包括系統(tǒng)安裝等，在報(bào)公司同意后，可向客戶提出收取一定的軟件服務(wù)費(fèi)用，并在收回款項(xiàng)的前提下按照40%的比例提取獎(jiǎng)金，公司可開具發(fā)票。

B、沒有上報(bào)公司私自收取顧客的軟件服務(wù)費(fèi)用并引起顧客投訴，除按收取金額從工資中扣除外，另行處罰xx元/次。

本制度從xxxxx起試行。

xxxx系統(tǒng)工程公司

xx年xx月xx日

售后管理制度 14

一。目的

為了更好地保管和調(diào)配倉庫物品，規(guī)范部門倉庫的材料管理程序，促進(jìn)倉庫的各項(xiàng)工作科學(xué)、安全、高效、有序、合理地運(yùn)作，確保部門資產(chǎn)不流失和各類物品的種類、規(guī)格以及質(zhì)量符合要求，保證倉庫物品供應(yīng)及時(shí)，使倉庫作業(yè)合理化，減少庫存資金占用，特制定本管理規(guī)范。

二。范圍

倉庫的所用人員

三。職責(zé)

1.做好物資出庫和入庫工作。

2.做好物資的保管工作。

3.做好工具的保管工作

4.做好各種防患工作，確保物資的安全保管，不出事故。

四。管理規(guī)范

1.總要求

①建立健全原始記錄，臺(tái)帳，正確及時(shí)反映物資收、發(fā)、存動(dòng)態(tài)。

②每月進(jìn)行一次庫存物資盤點(diǎn)、核對工作，保存好原始資料。

③對不執(zhí)行規(guī)章制度造成的經(jīng)濟(jì)損失，由責(zé)任人承擔(dān)其全部損失。

2.入庫

①物資到部門后管理員依據(jù)清單上所列的名稱、數(shù)量進(jìn)行核對、清點(diǎn)，對質(zhì)量檢驗(yàn)合格后，及時(shí)填寫入庫單，經(jīng)部門經(jīng)理簽字后方可入庫。

②管理員要嚴(yán)格把關(guān)，有以下情況時(shí)可拒絕驗(yàn)收或入庫。

a)未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)的采購。

b)與合同計(jì)劃或請購單不相符的采購物資。

c)與要求不符合的采購物資。

③因生產(chǎn)急需或其他原因不能形成入庫的物資，庫管員要到現(xiàn)場核對驗(yàn)收，并及時(shí)補(bǔ)填'入庫單'。

④因質(zhì)量問題，需要返廠維修的配件，管理員須先做好登記，經(jīng)過維修恢復(fù)正常使用后，方能入庫

3.出庫

①管理員憑領(lǐng)取人的領(lǐng)料單如實(shí)領(lǐng)發(fā)，若領(lǐng)料單上主管或總經(jīng)理未簽字、字據(jù)不清或被涂改的，庫管員有權(quán)拒絕發(fā)放物資。

②管理員根據(jù)進(jìn)貨時(shí)間必須遵守'先進(jìn)先出'的倉庫管理制度原則。

③領(lǐng)料人員所需物資無庫存，庫管員應(yīng)及時(shí)通知部門經(jīng)理，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后交采購人員及時(shí)采購。

④任何人不辦理領(lǐng)取手續(xù)不得以任何名義從庫內(nèi)拿走物資，不得在貨架或貨位中亂翻亂動(dòng)，庫管員有權(quán)制止和糾正其行為。

⑤以舊換新的物資一律交舊領(lǐng)新，并由領(lǐng)用人和部門經(jīng)理簽字。

4.貨物管理

①貨物的品質(zhì)維護(hù)：物料在收貨、點(diǎn)數(shù)、入庫、搬運(yùn)、擺放、歸位、存放、儲(chǔ)存、發(fā)貨過程中遵守安全原則，做到防損、防水、防蛀、防曬等安全措施。

②每天檢查貨物信息，如發(fā)現(xiàn)儲(chǔ)位不對、帳物不符、品質(zhì)問題及時(shí)反饋和處理。

③保持貨物的正確標(biāo)示，由管理員負(fù)責(zé)，對于錯(cuò)誤標(biāo)示及時(shí)更正。

④貨物的單據(jù)、咭、帳由倉庫管理員把電子檔和手工單據(jù)一同上交部門經(jīng)理。每月的單據(jù)由其分類保管好，不得銷毀。做到帳、物、咭一致。

5.倉庫安全，衛(wèi)生管理

①管理員每天都對倉庫區(qū)域進(jìn)行清潔工作，并將倉庫內(nèi)的物料整理到提定的區(qū)域內(nèi)，達(dá)到整潔、整齊、干凈、衛(wèi)生、合理的擺放要求。

②對倉庫內(nèi)貨物擺放做出合理的擺放和規(guī)劃。

③倉庫衛(wèi)生可以在倉庫空閑的時(shí)間進(jìn)行。

④倉庫內(nèi)保持安全通道暢通，不可有堆積物，保證人員安全。

⑤倉庫內(nèi)嚴(yán)禁煙火，非倉庫人員非工作需要嚴(yán)禁進(jìn)入倉庫。

⑥倉庫內(nèi)的規(guī)劃區(qū)域要有明確標(biāo)識

⑦及時(shí)檢查物貨，如有異?；蛘甙踩[患及時(shí)處理和上報(bào)。

⑧上下班關(guān)閉窗戶及鎖上倉庫門。

6.倉庫人員的工作態(tài)度及作風(fēng)

①倉庫工作人員應(yīng)該培養(yǎng)良好的工作態(tài)度和作風(fēng)，形成良好的工作習(xí)慣。

②倉庫工作人員要求做事細(xì)心，認(rèn)真，負(fù)責(zé)，誠實(shí)，有良好的團(tuán)隊(duì)意識及職業(yè)道德。

③對于上級下達(dá)的任務(wù)要按時(shí)按質(zhì)完成。

④其他的工作制度和行為遵循部門規(guī)定。

售后服務(wù)管理制度 15

1、目的

對醫(yī)療器械批發(fā)銷售過程中的狀況進(jìn)行有效控制，以滿足顧客的需求。

2、職責(zé)

業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)對客戶售前，售中，售后的服務(wù)工作，協(xié)同質(zhì)管員處理質(zhì)量問題。質(zhì)管員負(fù)責(zé)處理售前，售中，售后質(zhì)量問題。

3、適用范圍

適用于對醫(yī)療器械批發(fā)銷售過程的質(zhì)量管理，包括醫(yī)療器械推介、售后服務(wù)等。

4、制度內(nèi)容

4.1、銷售醫(yī)療器械應(yīng)依據(jù)有關(guān)法律、要求，將產(chǎn)品銷售給具有工商部門核發(fā)的《營業(yè)執(zhí)照》，且具有有效的《醫(yī)療器械經(jīng)營企業(yè)備案表》或《醫(yī)療器械經(jīng)營企業(yè)許可證》的經(jīng)營單位或具有執(zhí)業(yè)許可證的醫(yī)療機(jī)構(gòu)。（銷售對象為個(gè)人的除外）

4.2、依據(jù)醫(yī)療器械的使用說明，正確介紹醫(yī)療器械的用途，不得虛假夸大療效和治療范圍，以免誤導(dǎo)用戶。

銷售產(chǎn)品要做好銷售記錄。必要時(shí)應(yīng)能根據(jù)銷售記錄追查出全部售出產(chǎn)品情況并追回。銷售記錄應(yīng)包括：產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)單位、規(guī)格型號、生產(chǎn)日期、出廠編號、銷售日期、銷售單位、銷售數(shù)量、經(jīng)辦人。

4.3、銷售記錄應(yīng)保存至產(chǎn)品有效期或使用期限過后一年以上。

4.4、銷售特殊管理產(chǎn)品，應(yīng)嚴(yán)格按照國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

4.5銷售醫(yī)療器械應(yīng)開具合法票據(jù)，及時(shí)將銷售輸入電腦保存，建立電腦“銷售記錄”，做到票、帳、貨相符。

4.6、企業(yè)應(yīng)對產(chǎn)品退貨實(shí)施控制，并建立記錄。記錄內(nèi)容應(yīng)包括：產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)單位（供貨單位、規(guī)格型號、出廠編號、生產(chǎn)日期、退貨單位、退貨日期、退貨數(shù)量、退貨原因及處理結(jié)果。

4.7、要做到在產(chǎn)品售出后，營銷員應(yīng)廣泛收集客戶對醫(yī)療器械質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的意見及建議。開展用戶訪問，積極做好售后服務(wù)工作，及時(shí)向質(zhì)管員反饋客戶質(zhì)量查詢、投訴信息及銷售過程中發(fā)現(xiàn)的`質(zhì)量問題，并落實(shí)相關(guān)質(zhì)量改進(jìn)措施。

4.8、應(yīng)根據(jù)不同內(nèi)容要求，酌情采用函電征詢、上門訪問、書面調(diào)查、邀請用戶座談和利用業(yè)務(wù)洽談會(huì)等方式，廣泛收集用戶對醫(yī)療器械質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的。評價(jià)意見，建立客戶意見征詢檔案。經(jīng)過分析、利用，最終對本企業(yè)服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。

4.9、接待顧客訪問應(yīng)準(zhǔn)備充分、目的明確、注重實(shí)效、做好記錄，并建立顧客訪問工作檔案。

4.10對顧客反映的意見和提出的問題必須跟蹤了解，互相交流質(zhì)量信息，研究整改措施，做到件件有交待，樁樁有答復(fù)。

售后服務(wù)管理制度 16

一、售后服務(wù)流程

1. 客戶申報(bào)服務(wù)

2. 向上級領(lǐng)導(dǎo)申請

3. 根據(jù)客戶申報(bào)情況安排相應(yīng)的工程師或技術(shù)人員

4. 服務(wù)人員填寫服務(wù)臺(tái)帳并領(lǐng)取回執(zhí)單。

5. 現(xiàn)場問題若與客戶申報(bào)不符，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行解決。

6. 若問題升級，須向公司主管部門反饋信息，確立解決方案。

7. 服務(wù)項(xiàng)目完成后，客戶在服務(wù)回執(zhí)單上簽字。

8. 服務(wù)人員回公司后，將服務(wù)內(nèi)容錄庫。

二、在售后服務(wù)中心管轄區(qū)域內(nèi)的`售后服務(wù)工作

1. 服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)時(shí)刻注意維護(hù)公司形象

2.服務(wù)人員接到任務(wù)后，應(yīng)即時(shí)趕赴現(xiàn)場

3.服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)與現(xiàn)場負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，詳細(xì)了解問題所在，并提出解決的。辦法進(jìn)行處理

4.在接到故障類的售后服務(wù)信息后，應(yīng)立即派出相應(yīng)的技術(shù)服務(wù)人員或工程師，攜帶必要的工具趕赴現(xiàn)場

5.如出現(xiàn)本人不能解決的問題，應(yīng)立即將信息反饋給主管部門領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門，爭取在最短時(shí)間內(nèi)排除故障、解決問題

售后服務(wù)人員管理制度 17

一、售后服務(wù)管理目的

為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率，制定售后服務(wù)管理制度和工作流程。

二、售后服務(wù)內(nèi)容 、根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求

對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，?

2、對保修期外的產(chǎn)品，通過銷售中心報(bào)價(jià)（包括零配件、人員出差等）費(fèi)用反饋給用戶，果斷排除故障，讓用戶滿意。

3、對合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，組織人員對產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及可對用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)。

4、不定期組織人員對重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，裝配等方面的意見。

5、宣傳我公司的產(chǎn)品。

三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求

1、售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，絕不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角。

2、在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決。

3、服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶建立良好的關(guān)系。

4、接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場服務(wù)的。，在公司規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。

5、決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無理要求。

6、服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報(bào)告單”，必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表。

7、售后服務(wù)人員到客戶處工作期間絕不允許做跟工作無關(guān)的事情（包括但不限于：玩手機(jī)、睡覺、偷懶等）。

8、重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決。

9、建立售后服務(wù)來電來函的登記，填好售后服務(wù)派遣登記表。

四、管理考核辦法 、投訴方式

1、用戶以來電、來函、來人方式反應(yīng)服務(wù)人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ?wù)不滿意的即為投訴。

2、因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實(shí)，記大過一次，并采取有效措施挽回影響。

3、實(shí)事求是按公司財(cái)務(wù)制度和銷售中心的有關(guān)規(guī)定報(bào)銷，提交報(bào)銷的各種票據(jù)應(yīng)真實(shí)、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符，否則不予報(bào)銷，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予記過、記大過、辭退直至追究法律責(zé)任。

4、每次服務(wù)結(jié)束，未來電總部擅自離開的，罰款50元/次。

5、因個(gè)人原因未按規(guī)定時(shí)間到達(dá)用戶現(xiàn)場的，罰款20元/次。

6、用戶服務(wù)報(bào)告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶意見等），罰款20元/次。

7、售后人員早上8點(diǎn)到晚上10點(diǎn)手機(jī)必須開機(jī)，如發(fā)現(xiàn)無故關(guān)機(jī)或拒接電話，罰款10元/次。

8、售后人員不服從服務(wù)總部統(tǒng)一指揮的，罰款100元/次。

最新售后服務(wù)管理制度 18

一、總則

為提升公司品牌形象，提高客戶滿意度，確保售后服務(wù)工作的規(guī)范化、高效化，特制定本售后服務(wù)管理制度。本制度適用于公司所有產(chǎn)品售后服務(wù)的管理和實(shí)施。

二、售后服務(wù)原則

1. 客戶至上：以滿足客戶需求為核心，提供貼心、專業(yè)的售后服務(wù)。

2. 及時(shí)響應(yīng)：對客戶的售后需求，確保快速響應(yīng)，迅速解決問題。

3. 誠信服務(wù)：以誠信為本，遵守承諾，為客戶提供可靠、穩(wěn)定的售后服務(wù)。

三、售后服務(wù)流程

1. 接收客戶反饋：通過電話、郵件、在線客服等方式接收客戶關(guān)于產(chǎn)品問題的反饋。

2. 問題記錄與分析：對客戶的反饋進(jìn)行詳細(xì)記錄，分析問題的原因和性質(zhì)，為解決問題提供依據(jù)。

3. 解決方案制定：根據(jù)問題分析結(jié)果，制定相應(yīng)的解決方案，并明確解決步驟和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。

4. 解決方案實(shí)施：按照制定的解決方案，組織相關(guān)人員進(jìn)行實(shí)施，確保問題得到及時(shí)解決。

5. 客戶滿意度調(diào)查：問題解決后，對客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，收集客戶意見和建議，以改進(jìn)售后服務(wù)質(zhì)量。

四、售后服務(wù)人員要求

1. 具備專業(yè)知識和技能，能夠獨(dú)立解決常見問題。

2. 具備良好的溝通能力和服務(wù)意識，能夠與客戶保持良好的溝通，滿足客戶需求。

3. 遵守公司規(guī)章制度，嚴(yán)格按照售后服務(wù)流程進(jìn)行操作。

五、售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控

1. 設(shè)立專門的售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控部門，負(fù)責(zé)對售后服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)督和檢查。

2. 定期對售后服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，評估服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，提出改進(jìn)意見。

3. 對售后服務(wù)中出現(xiàn)的重大問題進(jìn)行調(diào)查處理，確保問題得到妥善解決。

六、附則

1. 本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行，如有修改，以最新制度為準(zhǔn)。

2. 本制度的解釋權(quán)歸公司售后服務(wù)管理部門所有。

通過本售后服務(wù)管理制度的實(shí)施，我們將為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的售后服務(wù)，提升客戶滿意度，為公司的持續(xù)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

售后服務(wù)管理制度 19

第一條車輛管理

(一)從業(yè)人員及車輛，必須符合相關(guān)部門的規(guī)定，方能投入營運(yùn)。

(二)未經(jīng)同意嚴(yán)禁私自轉(zhuǎn)租、轉(zhuǎn)讓承包車輛。凡因私自轉(zhuǎn)包或隨意轉(zhuǎn)讓(沒有在公司備案者)車輛造成交通事故，所有法律責(zé)任和經(jīng)濟(jì)損失全部由責(zé)任人(駕駛員和承包者)承擔(dān)。

(三)客運(yùn)出租車必須按規(guī)定投保第三責(zé)任險(xiǎn)和乘客人身意外傷害險(xiǎn)。出租車必須按時(shí)提前投保，不得脫保，未改變客運(yùn)性質(zhì)時(shí)不得退保。

(四)客運(yùn)出租車按規(guī)定實(shí)行強(qiáng)制維護(hù)保養(yǎng)，確保營運(yùn)車輛符合國家規(guī)定的機(jī)動(dòng)車運(yùn)行安全技術(shù)條件，保持車況良好。

(五)客運(yùn)出租車不得設(shè)置或放置防礙安全行駛的設(shè)施或物品，并應(yīng)在車內(nèi)噴印乘車安全須知內(nèi)容和安全投訴電話。

(六)嚴(yán)禁客運(yùn)出租車超過核載人數(shù)，不得擅自改裝。在車身明顯位置噴印行駛證上核定的載人數(shù)和“嚴(yán)禁超員”字樣。

第二條駕駛?cè)藛T的管理

(一)營運(yùn)出租駕駛員除持有正式駕駛執(zhí)照外，還必須持有和辦理“服務(wù)資格證”、出租車還必須持有“營運(yùn)證”，否則不得上車參加營運(yùn)。

(二)營運(yùn)出租車駕駛員不駕駛未經(jīng)檢驗(yàn)或者檢驗(yàn)不合格的車輛，不駕駛不符合裝載規(guī)定的出租車輛。

(三)駕駛員必須要與營運(yùn)車輛上記錄的人相符合，嚴(yán)禁隨意交給與不相符合的人駕駛。

(四)客運(yùn)出租車輛駕駛員必須進(jìn)行安全學(xué)習(xí)教育，每月必須參加公司安全學(xué)習(xí)一次，接受安全知識培訓(xùn)。

(五)駕駛?cè)藛T按規(guī)定必須參加審驗(yàn)，審驗(yàn)不合格的不得駕駛客運(yùn)車輛。

(六)駕駛員必須認(rèn)真執(zhí)行公安、交通等部門的規(guī)定，服從安全管理，提高自身素質(zhì)，規(guī)范職業(yè)道德，預(yù)防和減少客運(yùn)交通

事故，保護(hù)人民生命財(cái)產(chǎn)安全。

第三條行車安全管理

(一)客運(yùn)出租車必須嚴(yán)格遵守國家各項(xiàng)法律、法規(guī)；執(zhí)行安全責(zé)任制和安全操作規(guī)程，文明禮貌行車。

(二)加強(qiáng)車輛的維護(hù)、保養(yǎng)，認(rèn)真執(zhí)行行車“三檢制”(開車前，行駛途中，收車后的檢查)，不開帶病車，保持車輛外觀整潔。

(三)堅(jiān)持安全行駛，嚴(yán)禁冒險(xiǎn)行車，嚴(yán)禁違章指揮。建立健全駕駛員行車技術(shù)檔案，完善各項(xiàng)登記、考核、獎(jiǎng)勵(lì)制度。

(四)客運(yùn)出租車每年必須簽定客運(yùn)交通安全保證書，以及落實(shí)《東風(fēng)出租車公司加強(qiáng)駕駛道路客運(yùn)交通管理制度》的責(zé)任書，促進(jìn)安全責(zé)任的。落實(shí)。

(五)駕駛員要嚴(yán)禁執(zhí)行道路運(yùn)輸安全生產(chǎn)的規(guī)定。

(六)新到客運(yùn)出租車駕駛員必須經(jīng)安全技術(shù)部門的審核后，方可辦理其它手續(xù)；同時(shí)必須進(jìn)行上崗前的安全培訓(xùn)，技安部門要全面掌握駕駛?cè)藛T的各種情況，存檔備查。

第四條技術(shù)安全人員職責(zé)

(一)貫徹執(zhí)行安全生產(chǎn)方針、政策、法規(guī)、法令和公司各種規(guī)章制度，熟悉車輛駕駛?cè)藛T、道路等情況。

(二)認(rèn)真做好駕乘人員日常安全宣傳教育工作；經(jīng)常性上路檢查車輛運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理和解決。

(三)負(fù)責(zé)檢查營運(yùn)客車、出租車的安全狀況，駕駛員安全操作規(guī)程的各項(xiàng)安全制度的落實(shí)；辦理車輛，駕駛證、準(zhǔn)駕證、服務(wù)證和年檢審查工作。

(四)積極協(xié)助公安交警處理交通事故；督促車輛按時(shí)投保(車身、第三責(zé)任險(xiǎn)和乘客人身意外傷害險(xiǎn))。準(zhǔn)確填寫車輛保險(xiǎn)等報(bào)表及時(shí)上報(bào)，做好原始資料的收集、歸檔工作。

(五)根據(jù)上級的安排和公司的布置和組織好各項(xiàng)安全生產(chǎn)大檢查，組織駕駛員進(jìn)行安全教育培訓(xùn)，堅(jiān)持每月一次安全學(xué)習(xí)。

(六)采取多種形式對駕乘人員進(jìn)行安全生產(chǎn)、法律、法規(guī)、法令和各種規(guī)章制度的宣傳教育，普及安全知識，不斷增強(qiáng)安全責(zé)任感。

售后服務(wù)管理制度 20

總則

(一)本公司為求增進(jìn)經(jīng)營效能，加強(qiáng)售后服務(wù)的工作，特制定本辦法。

(二)本辦法包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見調(diào)整等三章。

(三)各單位服務(wù)收入的處理及零件請購，悉依本公司會(huì)計(jì)制度中"現(xiàn)金收支處理程序"及"存貨會(huì)計(jì)處理程序"辦理。

(四)服務(wù)部為本公司商品售后的策劃單位，其與服務(wù)中心及分公司間，應(yīng)保持直接及密切的聯(lián)系，對服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。

(五)本辦法呈請總經(jīng)理核準(zhǔn)公布后施行，修正時(shí)同。

維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序

(六)本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng)：

1.有費(fèi)服務(wù)(A)-凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬予此類。

2.合同服務(wù)(B)-凡為客戶保養(yǎng)或修護(hù)本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。

3.免費(fèi)服務(wù)(C)-凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，在免費(fèi)保證期間內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。

4.一般行政工作(D)-凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護(hù)、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項(xiàng)的工作均屬于此類一般行政工作。

(七)有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的表單(表14.6.1)規(guī)定如下：

(八)服務(wù)中心或各分公司服務(wù)組，于接到客戶之叫修電話或文件時(shí)，該單位業(yè)務(wù)員應(yīng)即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記于"叫修登記簿"上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將該商品型號的"服務(wù)憑證"抽出，送請主任派工。

(九)技術(shù)人員持"服務(wù)憑證"前往客戶現(xiàn)場服務(wù)，凡可當(dāng)場處理完妥者即請客戶于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于業(yè)務(wù)員于"叫修登記簿"上注銷，并將服務(wù)憑證歸檔。

(十)凡屬有費(fèi)服務(wù)，其費(fèi)用較低者，應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場向戶收費(fèi)，將款交于會(huì)計(jì)員，憑以補(bǔ)寄發(fā)票，否則應(yīng)于當(dāng)天憑"服務(wù)憑證"至?xí)?jì)員處開具發(fā)票，以便另行前往收費(fèi)。

(十一)凡一項(xiàng)服務(wù)現(xiàn)場不能處理妥善者，應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護(hù)，除由技術(shù)員開立"客戶商品領(lǐng)取收據(jù)"交與客戶外，并要求客戶于其"服務(wù)憑證"上簽認(rèn)，后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員，登錄"客戶商品進(jìn)出登記簿"上，并填具"修護(hù)卡"以憑施工修護(hù)。

(十二)每一填妥的修護(hù)卡應(yīng)掛于該一商品上，技術(shù)員應(yīng)將實(shí)際修護(hù)使用時(shí)間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主任驗(yàn)訖后在"客戶商品進(jìn)出登記簿"上注明還商品日期，然后將該商品同"服務(wù)憑證"，送請客戶簽章，同時(shí)取回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將"服務(wù)憑證"歸檔。

(十三)上項(xiàng)攜回修護(hù)的商品，如系有費(fèi)修護(hù)，技術(shù)員應(yīng)于還商品當(dāng)天憑"服務(wù)憑證"，至?xí)?jì)員處開具發(fā)票，以便收費(fèi)。

(十四)凡待修商品，不能按原定時(shí)間修妥者，技術(shù)員應(yīng)即報(bào)請服務(wù)主任予以協(xié)助。

(十五)技術(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護(hù)工作的類別及所耗用時(shí)間填"技術(shù)員工作日報(bào)表"送請服務(wù)主任核閱存查。

(十六)服務(wù)主任應(yīng)逐日依據(jù)技術(shù)人員日報(bào)表，將當(dāng)天所屬人員服務(wù)的`類別及所耗時(shí)間，填"服務(wù)主任日報(bào)表"。

(十七)分公司的服務(wù)主任日報(bào)表，應(yīng)先送請經(jīng)理核閱簽章后，轉(zhuǎn)送服務(wù)部。

(十八)服務(wù)中心及分公司業(yè)務(wù)員，應(yīng)根據(jù)"叫修登記簿"核對"服務(wù)憑證"后，將當(dāng)天未派修工作，于次日送請主任優(yōu)先派工。

(十九)所有服務(wù)作業(yè)，市區(qū)采用六小時(shí)，郊區(qū)采用七小時(shí)派工制，即叫修時(shí)間至抵達(dá)服務(wù)時(shí)間不得逾上班時(shí)間內(nèi)六小時(shí)或七小時(shí)。

(二十)保養(yǎng)合同期滿前一個(gè)月，服務(wù)中心及分公司，應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知書寄與客戶，并派員前往爭取續(xù)約。

(二十一)維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)流程圖附后。(從略)

客戶意見調(diào)查

(二十二)本公司為加強(qiáng)對客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員"顧客第一"的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。

(二十三)客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術(shù)員的品評除將品評資料作為技術(shù)員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。

(二十四)服務(wù)中心及分公司應(yīng)將當(dāng)天客戶叫修調(diào)記簿于次日寄送服務(wù)部，以憑填寄客戶意見調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當(dāng)天全部叫修數(shù)為原則，不采抽查方式。

(二十五)對技術(shù)員的品評，分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)事情的辦理等四項(xiàng)，每項(xiàng)均按客戶的滿意狀況分為四個(gè)程度，以便客戶勾填。

(二十六)對客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部自行酌情處理之，惟應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。

(二十七)凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng)，服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與服務(wù)中心及分公司保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問題。

(二十八)服務(wù)中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小，均應(yīng)由服務(wù)主任親自或?qū)ｉT派員前往處理，以示慎重。